“Le professioni in evoluzione” è il titolo di un focus che il Club CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter), che riunisce le principali società di outsourcing di servizi di contact center in Italia, ha scelto per celebrare la 12esima della settimana nazionale della Relazione e della Customer Experience, dal 23 al 27 ottobre 2017.

Nell’ambito di queste iniziative la società Datacontact ha organizzato, venerdì mattina, una iniziativa di racconto e sintesi delle numerose attività realizzate in coerenza con un modello di professioni che si evolvono e puntano a cambiare allo stesso passo delle dirompenti innovazioni tecnologiche.

“La settimana nazionale della Customer Experience” è scritto in un comunicato della Datacontact “offre lo spunto per raccontare un set di progetti innovativi che la società ha implementato nel corso degli ultimi mesi avendo sempre al centro i quattro punti fermi del cammino aziendale: attenzione alle risorse umane, flessibilità, innovazione e rigore qualitativo”.

L’azienda “che da sempre ha implementato modalità di lavoro ‘agile’ che consentano, nella flessibilità, di conciliare i tempi di vita lavorativa con quelli familiari, ha avviato a fine 2016 una famiglia di progetti dedicati al miglioramento del benessere organizzativo e dell’efficienza operativa denominati ‘Datacontact Be Smart’. Tra questi” prosegue la nota “il più importante e ad elevato impatto sulla soddisfazione delle risorse coinvolte e sul raggiungimento di maggiori livelli di flessibilità ed efficienza operativa è il progetto, primo in Italia a coinvolgere la figura dell’operatore telefonico, dello Smart Working”.

L’approvazione della legge sul “Lavoro Agile” ha reso pienamente operativo nel 2017 lo Smart Working tanto che, come riporta l’Osservatorio Smart Working – Politecnico di Milano “cresce il numero delle imprese, principalmente di grandi dimensioni, che ha lanciato dei progetti strutturati o li sta mettendo in cantiere, con oltre 300.000 lavoratori coinvolti che dimostrano una maggiore soddisfazione per il proprio lavoro e maggiore padronanza delle competenze digitali”.

Il progetto sperimentale è stato avviato dall’azienda lucana nel maggio di quest’anno con il coinvolgimento e l’autorizzazione di un importante Committente per cui da oltre un decennio sono erogati con qualità servizi di customer care e back office (Gas Natural Italia).

“Un team pilota di operatori telefonici, selezionati secondo priorità di coinvolgimento definite in maniera chiara (es. distanza chilometrica percorsa per raggiungere il posto di lavoro, numero di figli entro i 10 anni di età, genere), con l’utilizzo di un kit di lavoro che consente di disporre, dalla propria abitazione, di tutti gli strumenti necessari al corretto svolgimento della prestazione lavorativa, lavora per due giorni a settimana da casa, collaborando a distanza, attraverso appositi tools sviluppati dalla società, con i colleghi ed i team leader presenti in azienda. I benefici attesi, e già ampiamente misurati nei primi 6 mesi di sperimentazione, sono il miglioramento del clima e benessere organizzativo, la disponibilità di nuovi strumenti di flessibilità operativa, una maggiore vicinanza alle esigenze dei lavoratori, l’attenzione alla sostenibilità ambientale con la riduzione dell’impiego delle auto, il miglioramento delle performance qualitative e quantitative dei lavoratori coinvolti”.

L’iniziativa, che rappresenta una vera innovazione in quanto prima esperienza di smart working per il profilo dell’operatore telefonico, ha avuto grande risalto a livello nazionale, portando una società del sud Italia come esempio e best practice che, da Matera, promuove e sostiene i benefici del Lavoro Agile. La società ha raccontato la sua esperienza nell’ambito di importanti iniziative nazionali: “Nuove frontiere dello Smart Working: dal retail al call center” organizzato a Milano il 26 Maggio 2017 presso Ikea Italia, Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, presentazione in occasione della firma del Manifesto per l’occupazione femminile di Valore D il 12 Settembre 2017 a Roma, la National Week di CMMC.

Le prime evidenze numeriche, ad un semestre dall’adozione del nuovo modello, confermano la bontà dell’iniziativa e si traducono in un numero crescente di lavoratori che si candidano per la sperimentazione e che esprimono la loro soddisfazione per l’iniziativa, il raggiungimento di maggiore efficienza nella gestione delle attività (con una riduzione media del 5% del tempo di gestione dei contatti telefonici) ed un minore tasso di assenteismo dal lavoro (riduzione media del 40% del tasso di malattia).

I risultati raggiunti portano a rinnovare l’impegno per una estensione del progetto, con ulteriore convinzione e volontà di spingere sull’acceleratore dell’innovazione in ottica di Industria 4.0. L’evoluzione del progetto prevede il consolidamento dell’esperienza maturata attraverso una progressiva estensione del numero di lavoratori coinvolti (con il committente Gas Natural che per primo ha creduto nell’iniziativa e con altri Committenti a cui si sta richiedendo l’autorizzazione all’adozione di tale modalità), ulteriori investimenti per migliorare gli strumenti operativi a disposizione degli smart worker e delle figure di supporto a distanza, l’applicazione del modello in occasione di particolari situazioni con un’ottica sociale e di reintegrazione nel lavoro (es. rientro da infortuni o lunghe malattie, rientro a lavoro dopo la maternità obbligatoria, ecc.), la diffusione dei risultati raggiunti sul territorio e presso altre realtà aziendali nella convinzione che solo un meccanismo virtuoso di promozione del Lavoro Agile possa spingere quelle realtà lavorative che nutrono ancora dubbi sulla effettiva applicabilità dello Smart Working ad avvicinarsi a questo percorso di innovazione e di fiducia delle aziende verso i propri lavoratori.



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